המטרה החשובה ביותר של כל בעל עסק, בסופו של דבר, היא לייצר מצב שלקוחות אשר פונים אליו פעם אחת, יפנו אליו שוב. כלומר, המטרה היא לא רק לייצר לקוחות חדשים אלא חשוב לא פחות, לייצר לקוחות נאמנים שיחזרו אליו שוב ושוב.
זה נכון לגבי חברות וארגונים, מסעדות, בתי קפה ופאבים, וזה בוודאי נכון לגבי חנויות. במובן הזה, אפשר לומר שזה אפילו הרבה יותר בולט, בוודאי היום. שכן חנויות רבות, רשת או פרטיות, מתמודדות עם מתחרים רבים, בין אם מדובר במתחרים פיזיים (חנויות אחרות) ובין אם מדובר במתחרים וירטואליים (אתרי אינטרנט).
לכן, יש משמעות לדרך בה בעל החנות יפעל בשביל לשמור על הלקוחות שלו ובשביל להפוך אותם ללקוחות חוזרים. זה נכון לגבי דרך הפרסום והשיווק של החנות, זה נכון לגבי אופי המוצרים שהוא יבקש למכור והמחיר שנגבה עבורם, וכן זה נכון לגבי כל מה שקשור לנושא של עיצוב חנויות. אם החנות תעוצב בצורה יפה, סביר להניח שהלקוחות יירצו לחזור אליה שוב ושוב.
למה יש חשיבות לנושא של "לקוחות חוזרים"
ישנן סיבות שונות מדוע בעלי חנויות ירצו להשקיע זמן וכסף ביצירת לקוחות חוזרים. על פניו, יהיו שיאמרו שכל לקוח הוא לקוח, אז מה זה משנה אם הוא לקוח חוזר או חדש. אך יש הבדל לא רק במינוח אלא גם במשמעות.
לקוח רגיל, הוא כזה שמגיע אל החנות, קונה בה, ופעם הבאה יקנה בחנות אחרת. זה אומר שהוא לא שומר נאמנות לחנות, הוא מפזר את הכסף שלו גם אצל המתחרים וייתכן שהוא גם לא ימליץ על החנות. אולי אפילו להיפך. ייתן חוות דעת שלילית עליה, מה שכמובן עלול לפגוע בה.
לעומת זאת, לקוח חוזר הוא לקוח נאמן לחנות, אשר תמיד ירצה לקנות אצלה. הוא יהיה מוכן להשקיע בה לא מעט כסף, וסביר להניח שהוא גם ישמח להמליץ על החנות, על המוצרים והשירות שלה. הוא ייתן ערך נוסף לחנות, מלבד היותו לקוח.
טיפים ליצירת לקוחות חוזרים
עיצוב חנויות – כאמור, אחד הטיפים החשובים, הוא עיצוב חנויות בצורה אופטימלית. באופן שישרת את הלקוחות ויעזור להם למצוא כל דבר בצורה נוחה, ויספק להם אווירה נעימה בזמן שהם שוהים במקום.
מבצעים והנחות – אם אנחנו יוצרים מבצעים והנחות משתלמים ולאורך זמן, סביר להניח לגרום ללקוחות לחזור אל החנות שוב ושוב.
מועדון לקוחות – אחד הכלים הטובים ביותר הוא יצירת מועדון לקוחות, דרכו אפשר לקבל הנחות והטבות שונות.
קשר אישי – הזמנה לאירועים, מתנות לימי הולדת, הודעות על מבצעים ועוד. כל דבר שיגרום ללקוח להרגיש חשוב וחלק בלתי נפרד מהחנות.
שירות נעים – בסוף, השירות ללקוח הוא אחד הגורמים העיקריים, אם לא העיקרי, ברצון של הלקוח לחזור שוב ושוב לקנות בחנות.